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■ 2004年12月分ご苦情対策状況

No. 発生日時 主な内容 対応・考察 無し

■ 2004年11月分ご苦情対策状況

No. 発生日時 主な内容 対応・考察 無し

■ 2004年10月分ご苦情対策状況

No. 発生日時 主な内容 対応・考察 1 2004/10/20 お風呂での移乗時に手を握って引張るのでうっ血してしまう。引張らないで欲しい。 謝罪を行い対応策を主と話し合う。 移乗時には手を強く握りすぎないよう、誘導介助を行うようにする。

■ 2004年09月分ご苦情対策状況

No. 発生日時 主な内容 対応・考察 1 2004/9/12 （ご家族様より） 家族の面会時、面会者に様々な説明や連絡を行っているようですが、今後連絡事項等はキーパーソンである自分だけに連絡して欲しい。 ご家族様の希望通り、連絡事項は必ずキーパーソンの方へ連絡を行う事となる。

■ 2004年08月分ご苦情対策状況

No. 発生日時 主な内容 対応・考察 1 2004/8/15 同室のＡ様が連日連夜ナースコールを鳴らし何かをしゃべっている為、その都度目が覚めてしまい眠れない。 主と対話を持ち居室移動を行う。 2 2004/8/22 朝食時の薬を拒否されているとの事で訪室、事情を問うと「朝ご飯の時に薬が無かったので寮母さんに尋ねると��無いわよ、無くなったんじゃないの？�≠ﾆ口調強く、そっけなく言われた。《もう死んでしまいたい》と思う程に嫌な言い方だった。その後に薬を持ってきてくれた寮母さんは、さっきの寮母さんとは違う人だったが《もう飲まない》と怒鳴った」との事。 お客様に謝罪を行う。また、対象となる職員に対して言葉遣いを改めるよう注意・指導を行う。

■ 2004年07月分ご苦情対策状況

No. 発生日時 主な内容 対応・考察 無し

■ 2004年06月分ご苦情対策状況

No. 発生日時 主な内容 対応・考察 1 2004/6/8 早朝、座薬挿入介助時｢トイレに行きたいので今入れないで欲しい｣と訴え有り、対話を持ち転倒の危険がある為にしばらくはオムツをして欲しいとの説得に納得されるものの｢食事はいらない｣と話し機嫌悪くなる。｢ではオムツを外しましょう」と話を切り替えるものの納得せずに他フロアーへ移動してしまった。 お客様の意向に対しての対応が不十分であった。説明も不十分であり納得を得られていないが為に機嫌が悪くなったと思われる。 トイレ介助後に座薬を入れる等の手段を検討すべきと思われる。

■ 2004年05月分ご苦情対策状況

No. 発生日時 主な内容 対応・考察 無し

■ 2004年04月分ご苦情対策状況

No. 発生日時 主な内容 対応・考察 無し

■ 2004年03月分ご苦情対策状況

No. 発生日時 主な内容 対応・考察 1 2004/3/28 夜間（20時頃）寝ていると胸を軽く叩かれた、驚いて目が覚め「びっくりした」とおもわず声を出してしまった。すると寮母さんは名前を呼び、就寝薬を口の中に3つ入れ「もう来ません」と言い部屋を出て行ってしまった。普段は薬と水を持ってきてくれて、部屋を出るときに「電気を消していってね」と言うと「はい、消しますよ」と声をかけ優しい応対をしてくれるが、今日の男の人は「びっくりした」と言った事が気に入らなかったのか不親切で怖かった。女の人はいつも優しくしてくれる。 該当職員に事実確認を行う。厳重注意・指導を行いお客様に謝罪する。

■ 2004年02月分ご苦情対策状況

No. 発生日時 主な内容 対応・考察 1 2004/2/15 同室者が夜間に何度も水汲みに起きるため眠れない、1度や２度の出来事ではなく毎晩である。ストレスがたまってしまう。居室移動したい。 居室移動を検討する。 その後、主より居室移動の撤回する由の話しあり。主によると��体調が優れずイライラしていた、申し訳なかった�≠ﾆ話されていた。 2 2004/2/15 食事誘導時、A様の車椅子をB様が押して入ったところ、A様がB様の手を叩き「押さないで」と言われる。結果、二人の間で口論となる。A様は叩いた事への反省をし、B様に謝罪したもののB様の怒りが収まらず、幾度となく苦情の訴えをされる。 そのつどB様と対話を持ち対応する。 その後、しばらくしてＢ様も落ち着かれる。

■ 2004年01月分ご苦情対策状況

No. 発生日時 主な内容 対応・考察 1 2004/1/6 ご家族様より 「最近、面会時に入れ歯をしていないようですが、どうしてでしょうか？入れ歯を使用せずに会話をするとヨダレが垂れて衣類を汚してしまいます。常時入歯を使用できるようにしてもらえないでしょうか? 痴呆・徘徊が顕著に見られ、入れ歯を長椅子の下に置いたりゴミ箱に入れる行為が幾度も見られ、そのため寮母室預かりとなっていた。 その後、食後の口腔ケアを行う際、既に入れ歯が紛失しており、フロアー及び各居室を捜索したものの発見する事ができなかった。 ご家族へ状況の説明を行い、謝罪を行う。捜索は今後も続けていく事とする。

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