■ Home >> 情報公開 >> 苦情承り状況

■ 2003年12月分ご苦情対策状況

No. 発生日時 主な内容 対応・考察 1 2003/12/27 ご家族様より ��夜間居室ベッドにてテレビを見ていたところ、同室者より「何時だと思ってるんだ」と怒鳴られた。テレビを見る事が唯一の楽しみなのにそれができないのはとても悲しい�≠ﾆ、ご家族様に訴えられる。 今回のような事があると父が可愛そうなので居室移動を検討して欲しい、とのご相談をお受けする。 状況確認をすると、主がテレビを見ていた時間は消灯時間であった。原因は排泄介護に訪室した職員が居室の照明をつけてしまった為に主が朝方だと勘違いしテレビをつけたとの事。 ケアマネージャーと居室移動を検討、ご家族様及びお客様の強い希望により居室移動を行う。

■ 2003年11月分ご苦情対策状況

No. 発生日時 主な内容 対応・考察 1 2003/11/22 主が事務所に来られ、職員から「それならシーツ交換してあげない」と言われ、侮辱されたと興奮しながら訴える。主が大変興奮しており、言語に障害があるため詳しい因果関係は不明。 事実確認をしたところ、前日に主よりシーツ交換の訴えがあったが職員は��明日が交換日なので明日行います�≠ﾆの説明をした。しかし翌日は全てのお客様のシーツ交換を終える事ができず主のシーツは交換できなかった。その為に主は興奮してシーツ交換を訴えていた。 職員の連絡不備等が有りお客様に不快感を与えてしまった。謝罪を行う。

■ 2003年10月分ご苦情対策状況

No. 発生日時 主な内容 対応・考察 1 2003/10/1 入院した際に、足を骨折している事が判明した。病院側の説明では��ごく最近に骨折したものではないと思われる�≠ﾆの説明。入院前、足の腫れが顕著になってきたので施設側にその事を伝えたが骨折を発見する事ができなかった。 足の浮腫が顕著となり、記録によると入院の２〜３週間前より靴が履けないほどに腫れていたとの事。主治医による診察を受けたものの��心臓疾患による腫れ�≠ﾆいう先入観から骨折という事態に気づく事ができなかった。お客様・ご家族様へ謝罪を行う。 先入観にとらわれない対応をする事。 2 2003/10/10 車椅子を一時的に他のものと交換した際、車椅子に財布を忘れたため取って来て欲しいと頼んだところ、職員より��有りませんでした�≠ﾆいう返事が帰ってきた。その後、車椅子の座布団の下から本人が言う通り財布が出てきた。 探したものの見つからず��本人の勘違いだろう�≠ﾆいう先入観から徹底して探さなかったのが原因と思われる。 先入観にとらわれない対応をする事。 3 2003/10/15 面会に来たところ、ベッド周りが尿の臭いで臭かった。 ベッド周りで排尿及び失禁をされていた様子。また、居室の清掃も十分でなかったため臭いが発生してしまい、お客様及び面会のお客様に不快な思いをさせてしまった。お客様・ご家族様へ謝罪を行う。 業務の再確認と徹底を図る。

■ 2003年09月分ご苦情対策状況

No. 発生日時 主な内容 対応・考察 無し

■ 2003年08月分ご苦情対策状況

No. 発生日時 主な内容 対応・考察 1 2003/8/6 ご家族様より 先日、自宅へ外泊した際に入浴の介助をしていたところ、耳の穴が何かで塞がっている事に気がついた。よく見てみると耳をふさいでいるのは耳垢で、両耳とも塞がっていた。掘り出してみたところ大きな塊がでてきた。施設では耳垢ケアを行っていないのか？ 整容チェック表で確認をしていたが、漏れがあった様子。ケア担当職員への業務の再確認と徹底を図り、お客様・ご家族様へ謝罪を行う。 2 2003/8/16 ご家族様より 面会に来ると口の周囲に食べカスが付着し乾燥した状態であった、手もベタベタしている。自分で食事を摂っているから汚してしまうのでしょうが、食事後は口周辺や手をきれいに拭いて欲しい。 後頭部が赤く炎症を起こしているのも、汚い手で頭を触るのが原因ではないでしょうか。 食事後、フロアーに誘導する際には ・おしぼりで手や口を拭く ・衣類への食べこぼしの確認 以上を必ず確認する事を周知し、お客様・ご家族様へ謝罪する。

■ 2003年07月分ご苦情対策状況

No. 発生日時 主な内容 対応・考察 1 2003/7/3 職員から「４階へ行けばいいのよ」となじられた。悔しくて我慢ができない。 該当職員に事実確認を行い注意・指導しお客様へ謝罪を行う。 お客様は安堵された様子。 2 2003/7/4 排便があったのでナースコールでオムツ交換を訴えた、しかし交換してもらえず２〜３時間ものあいだ気持ち悪い思いをして大変苦痛だった。 事実確認を行いお客様に謝罪を行う。該当職員には、お客様より訴えあった際には可能な限り迅速に排泄介助を行うよう指導する。 3 2003/7/9 昼食後、特浴で自分は一番最後に入るのだから横にしてくれと頼んだところ「お風呂に入るのだから」と寝かせてもらえなかった。入浴の順番は一番最後で、その後すぐに夕食なってしまうのだから横になっていてもいいのではないか？ 入浴日の変更に伴い入浴時間が変更となっていた。入浴時間の確認を行う。お客様に謝罪を行い従前どおり入浴直前に離床を行うように対応する事とする。 4 2003/7/9 入梅後、暑い日と寒い日の波があった。寮母さんは寒い日でも「作業中は暑い」と言ってエアコンをつけ、消し忘れていることが有った。それが原因と言うわけではないが風邪をひいてしまった人もいるのではないでしょうか お客様居室の設定温度は２８℃に固定し、職員の感覚での変更はしないよう周知する。 5 2003/7/9 先日の夜間、Ａ寮母がＢ様に対し「早くしなさいよ」と大きな声を発していた。Ｂ様がＡ寮母の言う事を聞かないでいると、音が響く様な叩き方をしていた。 Ａ寮母に事実確認を行う。厳重注意・指導を行いＢ様に謝罪する。 6 2003/7/9 Ｃ寮母がＤ様のオムツ交換の際、少量づつの排便に対して「ちょこちょこちょこちょこウンチばかりして」と大きな声で叱りながらお尻を叩いていた。 Ｃ寮母に事実確認を行う。厳重注意・指導を行いＤ様に謝罪する。 7 2003/7/9 夜勤時、Ｅ寮母がオムツ交換時、声をかけをせずに勢いよく掛け布団をはぐる気配で何事が起きたのかと驚き目が覚めた。実際に剥がれた本人はもっとビックリしていた。 Ｅ寮母に事実確認を行う。厳重注意・指導を行いお客様に謝罪する。 8 2003/7/12 会議室で施設職員の方が喫煙されていることがある。多人数で面会に来た時などは居室での面会ではスペース的に難しく、どうしても会議室を利用しなければならない時がある。できれば喫煙場所を変えるなり分煙をお願いしたい。 職員の喫煙は４階寮母室で行い、それ以外の場所での喫煙は禁止とする。

■ 2003年06月分ご苦情対策状況

No. 発生日時 主な内容 対応・考察 1 2003/6/20 歯科受診のため訪室すると主がパジャマ姿で横になっている。具合が悪いのかと思い声かけすると「着るものが無い」と話される。靴下も左右違うものを履いている。タンスの中には靴下がいくつか入っているがどれも揃っていない。誕生日に奥様からもらった服も無いとの事。「無いなら無いと連絡がほしい、ここの職員は責任の所在が無い」と話される。 着替えや衣類の整理等は本人希望によりご自身で行っており、今回の靴下の件はご自身で着替えを行った際に揃いの靴下を見つけることができずにちぐはぐの靴下を履いてしまったことが原因と考えられる。その結果、タンス内の靴下も左右が揃わないという事態となっていた。 誕生日プレゼントの衣類に関しては、ご家族様が衣替えの時期という事で自宅に持って帰られたとの事。 同様の訴えが度々聞かれているが、主の思い違いによるところが大きい、御家族様へは衣類を持ち帰る際には職員への連絡をお願いする事、お客様に関する連絡事項は居室担当者を必ず通して行う事とする。以上の事を話し合い御本人にも説明を行う。 2 2003/6/25 �@以前、容器に食品を入れて本人に預けた事があった。次の面会時にその容器を持って帰ろうと思い、寮母さんに容器の行方を聞いたが「わからない」との事、居室内を探したところ流し台の上に置いてあった。 �A上記と同様、容器を回収に行くが見当たらず。床頭台の中を捜したところ奥からカビの生えた容器が出てきた。 （いずれの件にしても預けた事は口頭で説明をしていた） 忙しい業務の中、口頭では連絡が十分に伝わらない事が有る様なので、今後確認事項等がある時には口頭でも連絡をしますが、メモも残しておきますので確認をお願いします。職員さんの間でも情報の共有化を十分に行ってもらいたいです。 連絡ミスの件については謝罪を行う。 容器が床頭台の中でカビていた件に関しては、お客様自身でしまった後、忘れていたものと考えられる。お客様自身も痴呆症状が見られているが、出来る限り自分でやりたいとの希望があり、職員の介助を強く拒絶する傾向あり、床頭台内の片付けが上記により困難であり、他人の意見をなかなか聞き入れないため対応が困難である。ご家族様にはその状況をご理解いただいた上で今後の対応を検討する必要があることを説明する。

■ 2003年05月分ご苦情対策状況

No. 発生日時 主な内容 対応・考察 1 2003/5/10 （ご家族様より） 部屋にダンボール箱が山積みになっている。崩れたら怪我の恐れもあるし火事になったら大変だ。自分の荷物ならば我慢するが、知らない人の荷物だから片付ける事もできない。前に面会に来た時からずいぶん経っているが、いつになったら片付けてくれるのか？ 入院者の荷物であった為、取り急ぎ片付けを行う。御本人様、御家族様へ謝罪を行い、居室担当者へ連絡を行う。 2 2003/5/12 朝のラジオ体操の前に流れる音楽を短くしてほしい。 業務調整委員会にて話し合いを行い、前奏の短いラジオ体操テープを作成することとする。 3 2003/5/25 同室のS様が、下半身を拭いたタオルを居室の洗面台で洗い、居室内に干している。しかもそのタオルも自分の物ではなく他人のものであったりする。これでは気持ち悪くて洗面台の水も飲めない。 S様と対話を持つ。下半身を拭く際は職員に声をかけていただき清拭布をお渡しする。使用後はご自分で洗うのではなく職員に返却していただく。以上の点を説明しご理解いただく。

■ 2003年04月分ご苦情対策状況

No. 発生日時 主な内容 対応・考察 1 2003/4/4 同室のＡさんが「寒いから暖房つけろ」「暑いからクーラーつけろ」と命令口調で言ってくる。腹が立つ、昨晩も３時半頃から大声を出し、寮母さんが対応してもその場だけ静かになるが、すぐに大声を出す。興奮して手が震えて朝食を一人で食べれない程だった。 A様とその都度対話を持ち理解していただくよう取り組む。 2 2003/4/6 同室の人たちが話し相手にならず楽しくない、部屋を変えてほしい。また、Ｂ様の事を指差し「このおばさんは怖い人だよ、怒鳴るし頭を殴るし、怖い人だよ」と繰り返し話される。 主と対話を持ち納得していただけるよう根気よく対応する。（主の痴呆行動が顕著なため居室移動は困難） 3 2003/4/10 タバコを寮母室に預けていたのだが、無くなってしまった。一緒に探してほしい。 主に痴呆症状が見られており、紛失した件については不明、主と対話をもち、今後は自己管理を行い経過観察を行う。 4 2003/4/11 「同室者に話ができる者が居ない。こんな所に私だけが入れられ、毎日こんな生活では死んだほうがましだ。部屋を変えてほしい」と訴える。フロアーに出てこられては？と勧めるものの「貴方は私の立場じゃないからそんな事を言うのよ、部屋に居て話ができないなんて首をしめて死んだほうがいい」と話される。 主と対話を持ち納得していただけるよう根気よく対応する。（主の痴呆行動が顕著なため居室移動は困難）

■ 2003年03月分ご苦情対策状況

No. 発生日時 主な内容 対応・考察 1 2003/3/6 御家族様へお客様が腸閉塞の疑いで入院した由の連絡を行ったところ、以下の苦情を受ける。 「前に腸閉塞になった事が有るから気をつけてくださいと説明しておいたはずなのにどうして腸閉塞になるのか、入所時に水分を十分に摂る様にお願いしたはず、人それぞれ体質に特徴があるのだからその人に合った対応をして欲しい」「それにどんな生活をしているのか部屋を見てみたいけど部屋に上がらせてくれない、ちゃんと介護しているのか不安になる。」との苦情を受ける。 ご家族からのご要望の詳細について、申し送りを行い実施していたものの、ケアプランの中には具体的な行動計画策定を行ってなっていなかったことが判明。ご家族に謝罪し、再発防止対策を策定する。 居室での面会中止についてはインフルエンザ予防対策の緊急措置期間中であったことを説明し御納得頂く。ご家族との対話を重視するよう再確認を行う。 2 2003/3/9 面会室での喫煙について、何組もの面会が重なると特に空気が汚れるし喉が痛くなる。利用者（お客様）の為にも面会室を禁煙にして欲してもらいたい 面会室での喫煙に関しては分煙をお願いする。 3 2003/3/9 「私のセーターをＢさんが着ている」とＡ様が訴えている事を御家族様より説明を受ける。居室担当者がＢ様の衣類を調べるが該当するセーターは見つからなかったとの事。セーターの行方を探して欲しい 状況を調べる。B様にご説明し、ご了解の上で衣類をﾁｪｯｸさせて頂いたが見当たらなかった。その他可能性のある場所を探したが出てこなかった。その旨ご本人に説明させて頂く。 4 2003/3/25 居室の加湿器のスイッチを入れるが、その度に寮母さんが来て消してしまう。喉が変なのでつけていたいが、困ってしまう。 実態調査を行い現場指導を行う。

■ 2003年02月分ご苦情対策状況

No. 発生日時 主な内容 対応・考察 1 2003/2/9 食事をゆっくり摂っていたところ、「掃除ができない」と言われた。自分の食べるペースが遅いのが原因なので何とかしたいと思っているが、手が思う様に動かない。 失言に対しての謝罪をする。また、食堂奥側のテーブルに席を移動していただき、お客様のペースでゆっくり食事を摂っていただける環境作りを行う。 2 2003/2/9 同室のＡさんが０時過ぎに活動している。朝も暗いうちからカーテンを開けてしまい寒い思いをしている。いくら注意しても聞いてくれない、今すぐでなくても良いので居室移動を考えて欲しい。 Ａ様へは苦情がきていることを説明する。また居室移動の件も合わせて検討する事とする。 3 2003/2/13 同室のＡさんがＡＭ２時ごろから朝方まで同室者に対して怒鳴り声を上げている。Ａさんの態度があまりに恐ろしく、施設に入所し続ける事を考えてしまう。どうにかしてほしい。 夜間の不穏状態について、医師より就寝薬に安定剤が処方される。また、日中眠ってしまう事が時折あり、夜間の不眠につながっている為、日中の離床を促がす事とする。 4 2003/2/14 前々回の入浴時に使用したバスタオルが戻ってこない。前回使用した分は戻ってきているのに…。紛失してしまったのかと思い心配している。 洗濯場に確認を取るが探し物を見つける事ができない。お客様にその事を説明、謝罪を行う。見つかり次第お客様にお届するという事で納得される。 5 2003/2/14 食事の待ち時間を居室で過ごしたい。２階で待っていてもテレビが遠くて見えないし音も聞えない。居室で待機し、食事１０分前ぐらいに２階へ降りたい。 食事までの時間はお部屋でもデイルームでも御自由に待っていただける事を説する。

■ 2003年01月分ご苦情対策状況

No. 発生日時 主な内容 対応・考察 1 2003/1/1 ３Ｆ特浴室を施錠された為に洗濯ができなくなった。寮母室も同様に鍵が掛かっていていて不便だ。（※浴室は未使用時には施錠との都の指導） 特浴室内の洗濯機を使用されるお客様には毎朝声掛けし、対応する。寮母室については夜間職員不在時のみ施錠する事とする。 2 2003/1/5 食事時、自分のペースでゆっくり食べたいのだがせかされる。下膳の時も自分で口を拭こうとしたが寮母さんがササッと拭いて持っていってしまった。ゆっくりだけど自分でやらせて欲しい。 お客様個々のペースに合わせる事。また、下膳時や介助時には必ず声かけを行いお客様の意思を確認する事とする。 3 2003/1/5 食事のお茶が冷めていた。温かいのが飲みたいけれど寮母さんは忙しそうなので声をかけられなかった。 対話を持ったところ熱いお茶を希望との事。食事のテーブルに誘導した後にお茶を入れる様に対応する。 4 2003/1/6 入浴の準備をして置くのだが、このごろ持っていってくれない。 ご自身で準備ができる方には声掛けを行った上で入浴の準備を行う。 5 2003/1/17 食堂のお手拭で鼻をかむ人がいるが、やめさせてもらえないか。 該当する方がそのような仕草を見せる時にはその都度代わりのティッシュを手渡す。またその際にはお絞りで鼻をかまないでいただくよう対話を持つ。 6 2003/1/17 デイルームのゴミ箱に痰を直接吐き入れる人がいる。ちり紙くらい自分で持っていて、それで取ってから捨てる位したらどうか。 該当する方の車椅子に、常時ティッシュが使用出来るよう工夫した。 7 2003/1/17 各階の共同トイレを汚してしまう人が最近増えてきているように思う。汚れているので、他の場所を使おうと思って行っても、そこも汚れている時がある。「そういう時は声をかけて下さい」とは言われるが、「掃除してくれ」とは言い出しづらいもの。汚す人が増えていることを留めておいて、こまめに見まわるようにして欲しい。 各階担当者が1時間に1回トイレの点検を行い、汚れている際には掃除を行う事とする。 8 2003/1/17 部屋を間違えて入ってくる人がいて、入歯の入っているカップを持って行ってしまう。「私のだ！」と口で言っても返してくれない。夜に起こる事が多いので、夜勤の職員には気を配って欲しい。 入歯を入れたコップは床頭台にて保管していただく様に対話を持つ。ご自身で出来ない方へは介助を行う。 9 2003/1/19 面会室での面会の際にはリクライニング式車椅子に乗せてきて欲しい。スウィング式車椅子だと体が痛いと言うので…、せっかく面会に来たのだからゆっくりと面会したい、その為にもできるだけベッドで寝ているのと同じ状態にしてほしい。 リクライニング車椅子では転落の恐れがある為に目を離す事が出来ない事を説明。面会時はご家族様が常に気を配っていただくことを確認の上、面会時のみリクライニング車椅子使用となる。

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