当施設に寄せられた苦情内容とその対応内容ついてご報告致します。

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「お客様のご苦情の言いやすさは施設への信頼のバロメーター」「施設サービス改善のチャンスは苦情への真摯な対応にこそ生れる」を基本に、お客様の生活の質の向上を目指しております。当施設のご苦情対応は以下の手続によります。 ご本人等からのお申し出 ご苦情箱への投書 当施設各階に設置しております。 ご苦情承り票の提出 介護場面で職員が聴取したお客様からのご苦情を集約する連絡票です。 　 ご苦情内容の確認、ご本人等への謝罪 ご苦情内容の要因分析、評価 対応方針の検討、各諸会議への課題提起 ご本人等への報告 管理者への報告

■ 2004年ご苦情対策状況 ■ 2003年ご苦情対策状況 ■ 2002年ご苦情対策状況

■ 2005年06月分ご苦情対策状況

No. 発生日時 主な内容 対応・考察 1 2005/6/10 業者による果物販売で苺等に新鮮さを欠く物が販売されている事がある。購入方法についての検討が必要と思われる。 立会いの職員が鮮度の見極めを行い購入のアドバイスを行う。 2 2005/6/16 夕食後、ほとんどの人（お客様）はエレベーター前にて職員の誘導を待っているが、中には勝手にエレベーターに乗り込み居室へ帰って行く人がいる。注意しても睨み返す程で聞き入れる様子も無い。部屋へ早く帰らなければいけない理由があるのならば仕方ないが…。 エレベーター乗降に伴う事故防止の観点から必ず職員が操作を行う事となっている。以上の事を再度お客様へ説明しご理解を得られるよう努める。 3 2005/6/16 車椅子の座面フレーム部に食事のカスがついており、ご家族様が掃除をされていた。 食事後、口の周りや衣類についた食物のみならず、車椅子に落ちた食物についても除去するよう気配りを行う。 4 2005/6/22 夜間、コール対応がなかなか来てくれなくて不安になる。 謝罪を行う。 寮母会議にて対応策についての話し合いを行うよう議題の提出を行う。 5 2005/6/27 バス買物先の店舗が改装されて使いづらくなった。休憩所とトイレが離れており車椅子での移動に大変不便だ。車椅子でもゆっくりと買物が出来るような店に行きたい。 購入担当へ申し送りを行い、車椅子使用のお客様が安心して買物が出来る店舗の開拓を依頼する。

■ 2005年05月分ご苦情対策状況

No. 発生日時 主な内容 対応・考察 1 2005/5/24 �@特養に入所するには住民票の移動が必要との事だが、施設からは他の事例もあると説明されたので、市に出向いたら不可欠であると拒否された。それならば初めから紛らわしい事を言わないでほしい。 �A寮母・看護婦から｢認知症のため個人の好みは関係ない｣というような事を言われた。許せない事だ。 �B他の方々との会話のできる環境において欲しいと訴えたのに、対応してくれない。このままでは半年も持たないで死んでしまう。 �C職員が少ない。また介護者の年齢層が高すぎて、これでは心のこもった介護など出来るとは思えない。 �Dオムツをしている。オムツでの垂れ流しは止めて欲しいとお願いしていたはず。 �E前施設では夜間センサー等をつけて対応してくれた。細かな配慮が欲しい。 �Fリハビリやレクリエーションは欠かさず参加させて欲しい。 �@ご説明が不十分であった事を謝罪する。 �A言葉の表現の仕方が不適切であり、ご家族様へ不快感をあたえてしまった事を謝罪する。 �B入所して１週間にも満たないため主の状況を確認させていただきたい事、また部屋の都合によりご家族様が希望されているフロアへの移動が調整中である事をご説明する。 →その後、居室の移動を行った。 �C今後の課題としてご意見を頂く。 �D主の身体状況に応じた対応をさせていただくものの、ご本人様・ご家族様のご意見を可能な限りを取り込んだプランニングを検討する。 �Eセンサー以外の方法も含めて事故対策委員にて話し合いを持ち対応策を検討する。 �Fご家族様の希望通り、クラブへの参加を促している。 2 2005/5/30 退院したら靴下が全く無くなってしまっていた。下着なども紛失している。ここはおかしなところだ。 フロア−担当者が対応する。ご本人様と対話を持ち衣類の引出しを確認したところ、引出し内に靴下や下着が収納されていた。

■ 2005年04月分ご苦情対策状況

No. 発生日時 主な内容 対応・考察 1 2005/4/3 面会制限中、電話の取次ぎをしてもらえなかった。声だけでも聞きたかった。 お電話を繋ぐルートがあったものの、対応した際に思いつかなかった。 お客様へ謝罪を行い、連絡ルートの確認と周知を行う。

■ 2005年03月分ご苦情対策状況

No. 発生日時 主な内容 対応・考察 無し

■ 2005年02月分ご苦情対策状況

No. 発生日時 主な内容 対応・考察 1 2005/2/7 ドアノブや手摺を消毒してくれるのは良いが、トイレのカーテンも汚いので対応を考えての強い。 トイレのカーテンについてはドアノブと同様に拭き掃除にて消毒を行っている。しかし、カーテン自体を定期的に洗濯するといった方法を取っていないため、担当者へ連絡を行い対応を検討する事となる。 2 2005/2/8 ご家族様より 主が嘔吐をされたとの事で、個室対応・検査を行うとの連絡があったが、その後の連絡が無い。状態報告・検査報告が無い。 電話にてご家族様へ謝罪を行う。また、個室対応をする上での身体拘束に関す手続きを進め、ご家族様の承諾を得る。 3 2005/2/25 ご家族様より 入院先より｢洗濯物がたくさんあるので取りにきてもらいたい、健康保険証も持ってきて欲しい｣との連絡があった。施設の方でやってもらえるものと思っていた。一言連絡が欲しかった。 ※付き添い職員が各種説明を行ったものの、病院側からの各種手続きやお客様の病状や治療方針など様々な事が重なり混乱し、十分な理解を得られていなかった様子。 改めて入院に伴う留意事項の説明を行い確認する。また、連絡が十分に行えていなかった事を謝罪する。 健康保険証及び一部の衣類については入院先へお届けする。

■ 2005年01月分ご苦情対策状況

No. 発生日時 主な内容 対応・考察 1 2005/1/19 面会に来所されたご家族様より、寒いのだから上着を着せて欲しいとの訴え有り。 フロアーは空調が効いており暖かかったものの、面会室は空調が入っていなかった為に寒かった。それらの配慮が足らなかった事が原因と考えられる。お客様へ謝罪を行う。 2 面会に来所されたご家族様より、前額部（頭髪のはえぎわ）に垢が溜まっている。しっかり洗って欲しいとの訴え有り。 確認したところ、垢ではなく脂漏性の鱗屑であるとの事。皮膚の清潔を保ち肌トラブルを起こさぬよう観察を行い対応する事とする。

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